Kundresan en hjärtefråga för super-e-handlaren
– Idag rör sig kunderna snabbt i flera kanaler och då är det lätt att tappa dem på vägen, säger Christian Resell, vd på Svenssons i Lammhult. Därför måste även du som e-handlare vara närvarande i flera kanaler och förstå kunden.
Christian Resell har erfarenhet av många digitaliseringsresor. Trots sina unga 33 år har han hunnit med flera chefsroller inom olika branscher, både stora och små bolag, bland annat Byggmax och Bubbleroom. I sin nuvarande roll som vd på anrika Svenssons i Lammhult är uppdraget att modernisera en 118-årig möbelklassiker utan att själen går förlorad.
Supertalang
Christian sitter också med i IHM Business Schools ledningsgrupp för utbildningen Digital Marketing & Sales Analytics och häromåret blev han utsedd som Supertalang av tidningen Veckans Affärer. På e-Handelsdagen i Kalmar den 27 september delar han med sig av sina erfarenheter av e-handel och digitalisering. En fråga som ligger honom varmt om hjärtat är hur man når och förstår kunderna.
Omnikanalstrategi
– Idag interagerar kunder med olika bolag på olika sätt och vid flera tillfällen, säger Christian Resell. Man googlar, besöker webbutik, fysisk butik, ut i mobil för att kolla priser och köper kanske sedan vid datorn hemma. Därför är det viktigt att vara närvarande i flera kanaler för att inte tappa kunden.
Kundresan kan se väldigt olika ut beroende på produkt, enligt Christian Resell:
– Mediaprodukter är väldigt online-benägna, musik till exempel handlar man helt och hållet online medan mat inte köps på nätet i så stor utsträckning, även om det växer. Sedan finns det allt däremellan, som kläder och resor.
Även tidsperspektivet skiljer sig åt:
– På Bubbleroom sålde vi tjejkläder, billiga partyklänningar, där time to purchase kan vara direkt. Idag arbetar jag med produkter som man ofta researchar i 3-12 månader. Det ställer olika krav på din marknadsföring och uppföljning.
Förstå kunden
Christians erfarenhet från många olika produkter och branscher gör det intressant att lyssna till honom och frågan är då, hur gör man för att lyckas?
– Många pratar väldigt konceptuellt och detaljerat om hur man ska göra, det viktigaste sättet är att förstå din affär och förstå kunden. För att göra det gäller det att mäta, göra a- och b-tester, se över logistik och funktionalitet och även titta på hur andra gör. Säljer du helt digitalt är det lätt att mäta, men inte om du även säljer fysiskt, men man måste försöka ändå. Det lönar sig alltid att följa upp. Att ha en hypotes är bra och försöka följa upp den.
Den 27 september kan du lyssna till Christian Resell och en rad andra spännande föreläsare på e-Handelsdagen i Kalmar som i år har temat Digitala affärer. Missa inte det! Läs mer och anmäl dig här >
Text Camilla Dopson
