Därför måste du gå omnikanalt och så gör du
Med en integrerad, sömlös och personlig upplevelse i alla dina kontaktytor mot kunden kan du öka din försäljning markant. Att arbeta omnikanalt kan verka komplicerat, men det ger resultat enligt Pelle Pettersson, vd på Omniarch AB.
Med mer än tio års erfarenhet som e-handelsexpert på några av de största retailkedjorna i Sverige, bland annat Cervera och Ur&Penn, har Pelle Pettersson hjälpt många olika typer av bolag att växa med stor framgång. Den senaste tiden driver han ett konsultbolag för att hjälpa företag och retailers att digitalisera sina affärer.
Från butik till nirvana
– Människors köpbeteende har förändrats enormt. Från att använda en kanal, det vill säga att man går in och handlar i en butik till att använda sig av många kanaler vid ett köp, berättar Pelle Pettersson. Idag blir du influerad minst 17 gånger innan köp och ingångarna till butiken är många.
Omnikanal betyder kort och gott att du använder samma budskap och samma formspråk oavsett i vilken kanal du befinner dig i för att skapa en integrerad, sömlös och personlig upplevelse i alla dina kontaktytor mot kunden. Varje kanal lyfter då upp de andra kanalerna och helheten får större effekt än de enskilda delarna.
– Nästa steg är Unified Commerce och det är nirvana, säger Pelle Pettersson. Då utgår man alltid och till hundra procent från kunden. Till exempel genom att låta inköpen styras av kundbeteenden: Vad köper, söker och interagerar kunderna med?
Som ett exempel berättar Pelle Pettersson om en färgad gryta som fick 10 000-tals sökningar en dag på nätet. En av Omniarchs kunder observerade detta och tog då snabbt in grytan i sitt sortiment. Genom att vara oerhört uppmärksam på kunden och ändra sitt beteende snabbt kunde man öka försäljningen.
Därför måste du gå omnikanalt
Det finns flera anledningar att jobba omnikanalt. Människor älskar att shoppa online. Nio av tio svenskar har handlat online de senaste tre veckorna. 74 procent av alla köp som görs offline är influerade online. Därför måste du kommunicera samma sak online som offline. Framför allt är det bevisat att det ökar snittköp och köpfrekvens.
– Att börja jobba omnikanalt leder också till att man börjar se saker ur konsumentens ögon på flera sätt: Vad vill kunden? Vilket fraktsätt och betalningssätt vill kunden ha? Genom att sedan anpassa skapar man lojala kunder.
Här är Pelles tips till dig som ska satsa:
Ha organisationen på plats
Om du ännu inte har en e-handel och tänker satsa säkerställ att organisationen och leveransen finns på plats, annars är det ingen vits att börja. Omnikanal ställer stora krav på organisationen och hur den är byggd för att man ska kunna leverera och få ihop helheten från ett kundperspektiv. Här finns oftast utmaningarna. Få bort stuprör, tekniska hinder, kommunikationshinder eller för högt uppsatta mål. Olika avdelningar för it, support, e-handel behövs i organisationer, men de behöver styras så att de levererar ur ett kundperspektiv.
Visa det kunden vill ha
Det är vanligt att fronta hemsidan med de produkter man vill sälja, de vill säga det man har överskott av. Tänk om och ändra logiken. Visa de produkter som kunden faktiskt vill ha.
Ha samma sortiment i butik som online
Har du samma sortiment i dina fysiska butiker som online kan du erbjuda kunden att hämta produkten där och på så sätt få en snabb leverans, kanske inom en timme. Något som uppskattas, särskilt om du har många butiker.
Bygg lojalitet
Omnikanalt handlar om att bygga lojalitet, för i morgon kan det vara försent. En av Omniarchs kunder har en lojalitetsklubb som har 1,2 miljoner kunder. Kunden kan registrera sig online och klubben är sammankopplad med fysisk butik. Här kan man även se sina kvitton, göra returer med mera. Genom att koppla samman kan man även få data på hur kunder rör sig mellan kanalerna online och offline.
Förbered dig för Amazon
Många funderar på att gå in och sälja på Amazon. Då är det viktigt att förbereda sig omnikanalt. Förankra dina offlinebutiker och kopplingen till onlinebutiken innan. Då har du en konkurrensfördel mot de internationella företagen som kommer in på den svenska marknaden.
Använd Google Store visits
Om en kund klickar på en av dina onlineannonser för exempelvis stekpannor och sedan går till en offline butik kan du med hjälp av verktyget Google Store visits mäta vilka ord man klickat på och som ger besök till offlinebutiker. På så sätt kan du optimera din annonsering.
Segmentera och var relevant
Idag är det extremt svårt att nå ut, man måste vara allt mer relevant när man går ut till kunderna, vilket innebär att man segmenterar allt mer och kommunicerar därefter. Kunden möts av kommunikation som matchar deras intressen. Det är också smart att tänka på var i köpprocessen kunden befinner sig och anpassa efter det, till exempel att inte ge rabattkod när kunden är nära ett köp då förlorar man bara pengar eftersom kunden förmodligen ändå beställer. Då är det bättre ge rabattkod när kunden är tidigt i sin köpprocess.
Testa och kom igång oavsett teknik
Generellt kring teknik så finns det olika sätt och oändligt många lösningar för att jobba omnikanalt. Oavsett, så är det viktigt att testa och komma igång att göra saker. Du behöver kanske inte investera i helt nya push- och affärssystem.
Det kan också vara svårt att mäta vilken marknadsföringskanal som är anledningen till köp. Detta pratar man mycket om, det vill säga hur man kan attribuera köpet. I vilken ordning verkar kanalerna, äger alla kanaler lika mycket av köpet. Det kan vara svårt att veta vad som händer om man tar bort en kanal. Här gäller det att testa.
Text och foto Camilla Dopson
